179. Метод 3.6, Примеры, часть 1
При этом были сделаны и неожиданные выводы, например:
а) люди пользуются ручками и дверями самыми различными способами, стремясь держаться прямо в момент, когда они прилагают значительные усилия для отпирания и запирания замка, для толкания или придерживания двери;
б) ключи используются не только для отпирания замка, но и для того, чтобы толкать дверь или тянуть ее на себя. Однако для этих целей форма ручек ключей неудобна.
Эти два вывода типичны для тех весьма полезных и часто неожиданных результатов, которые могут быть получены в ходе сравнительно небольшого исследования в условиях реальной эксплуатации изделий. Поразительно, как много изделий проектируется при отсутствии малейшего представления о требованиях потребителя. Отчасти это объясняется тем, что почти все элементарные действия человек выполняет автоматически, не осознавая происходящего. Ни один читатель этой книги не смог бы описать движения своих глаз во время просмотра последнего абзаца или позу, которую его тело непроизвольно приняло, когда он начал читать. Точно так же и проектировщики могут не иметь представления о поведении потребителя, несмотря на то что сами они также являются потребителями. Если это осознать и попытаться пронаблюдать за тем, что происходит, можно быстро собрать огромное количество релевантной информации. Наблюдения могут быть двух типов: записанные на магнитофон субъективные высказывания о том, что испытуемый замечает сам в процессе пользования тем или иным изделием, и более объективные отчеты о том, что внешний наблюдатель замечает в поведении других потребителей.
Часто можно получить больше информации, наблюдая за неопытными, а не за квалифицированными потребителями, так как у первых еще не выработались автоматические навыки, они осознают, что происходит, и чаще совершают ошибки, которые бывают очень редки (хотя и не исключаются полностью) у опытного потребителя.
Опрос и наблюдение за манипуляциями неопытных потребителей с автоматическим диапроектором быстро выявили следующее:
а) Трудно снимается крышка проектора. Неопытным операторам требовалось от 1 до 2 мин, чтобы разобраться в том, как устроен замок, и научиться правильно открывать его.
б) Крышка, закрывающая кассету с диапозитивами, выглядит как несъемная деталь проектора. Неопытным операторам не удается обнаружить, что она открывается, вследствие чего при необходимости изменить положение неправильно вставленного диапозитива они вынуждены вынимать всю
кассету.
кассету.